Gestão de Relacionamento com o Cliente: como um CRM pode ajudar?

Uma pesquisa apresentada em 2019 pela PWC Brasil, que contou com a participação de 21 mil compradores online, mostrou que o consumidor do Brasil. Acima de tudo está disposto a pagar até 1/3 a mais em produtos e serviços em troca de uma boa experiência  de compra. Isso significa que priorizar a Gestão de Relacionamento com o Cliente. Para oferecer excelência em todos os pontos de contato é sinônimo de melhores resultados e lucratividade.

Para atingirem esse objetivo. Em primeiro lugar é essencial que os negócios tenham acesso à ferramentas que organizem e integrem o alto volume de dados gerados nos diversos canais de relacionamento. De modo com que tragam a inteligência necessária para uma tomada de decisão cada vez mais assertiva. Essas e outras vantagens podem ser proporcionadas por um CRM. Quer saber mais sobre a importância de oferecer uma boa experiência e como esse sistema pode auxiliar o seu negócio? Então acompanhe o nosso artigo!

O que é a Gestão de Relacionamento com o Cliente

Se você chegou até aqui, provavelmente seja porque está buscando formas de otimizar o atendimento ao cliente. E se deparou com o termo Gestão de Relacionamento com o Cliente, ou Customer Relationship Management (CRM). Apesar de ser um conceito cada vez mais usual, ainda é comum que haja dúvidas sobre o seu real significado.

O CRM trata-se de um conjunto de estratégias desenvolvidas para gerar interação entre uma marca e seu público. Para isso, são utilizados recursos tecnológicos que automatizam, organizam e sincronizam planos de negócios. Com a meta de atrair, conquistar e fidelizar os clientes atuais, bem como recuperar os antigos.

Estratégias de Gestão de Relacionamento com o Cliente

Como o nome sugere, têm foco principal no consumidor. Ou seja, ao invés das organizações priorizarem as ações voltadas para elas próprias, focam em um atendimento satisfatório desde o primeiro contato até o pós-venda. Nessas ações são envolvidos diferentes setores, como marketing, vendas e serviços de SAC. 

Para tornar a administração de todos os processos muito mais estruturada e eficiente é que existem os sistemas de CRM. Os quais reúnem todas as interações, canais de contato, hábitos, preferências, características, comportamentos e expectativas dos consumidores. O resultado é uma compreensão muito mais aprofundada do público e o desenvolvimento de ações personalizadas, que vão exatamente de encontro às expectativas.

Gestão de relacionamento: como funciona um software CRM

O uso de um sistema de Gestão de Relacionamento com o Cliente para a centralização dos dados obtidos em todos os pontos de interação permite conhecer o perfil de cada cliente. Por esse motivo, o recurso ajuda a identificar oportunidades e criar estratégias de otimização de vendas, o que se reflete diretamente no faturamento.

Outras funcionalidades importantes são o acesso à reclamações e observações de consumidores, a integração de processos entre setores como os de vendas, marketing e atendimento, e a implementação de múltiplos canais para atrair clientes em diversas frentes. 

Inclusive, o conceito denominado omnichannel é muito forte no perfil do novo consumidor. Isso significa que esse preza por ter experiências similares e positivas nos diferentes meios de contato de uma marca. Para se ter uma ideia, segundo um estudo feito pela Accenture, consumidores com acesso a múltiplos canais de compra gastam aproximadamente 37% a mais quando relacionado a empresas que disponibilizam apenas um canal. 

Para que as possibilidades do uso de um CRM fiquem mais claras para você, confira alguns recursos a seguir:

  • históricos de atendimentos por telefone, chat, e-mail, site, redes sociais, entre outros, contendo as principais dúvidas, pedidos, necessidades e outros dados relevantes
  • formulários de cadastros
  • gravações telefônicas e pesquisas feitas por esse canal;
  • páginas com registros de observações de clientes
  • gráficos, indicadores de desempenho e estatísticas relacionadas à Gestão de Relacionamento com Cliente
  • históricos de contatos, compras e contratos firmados com a empresa.

Em linhas gerais, o conceito de CRM está muito ligado à centralização e integração das informações de clientes, as quais chegam por meio de diversos meios.

Vantagens de investir em um sistema eficaz de gestão de relacionamento
Vantagens de investir em um sistema eficaz de Gestão de Relacionamento com o Cliente

Pelo que mostramos até aqui, você pôde ter uma ideia do que um sistema de Customer Relationship pode fazer pelo seu negócio. Para te convencer de que se trata de uma solução capaz de otimizar de forma significativa os resultados, confira alguns dos principais benefícios:

Visão ampliada do negócio

Um bom atendimento ao cliente depende de vários processos, os quais são realizados por diferentes áreas. Em função do volume de atividades e números a serem interpretados, muitos gestores têm dificuldades em ter uma visão ampliada do negócio, o que torna a tomada de decisão limitada.

Por meio de um software de Gestão de Relacionamento com o Cliente, esse cenário se altera automaticamente. O CRM possibilita uma visão de amplo alcance por meio de funcionalidades como a centralização de dados, os quais ficam disponíveis a todos os colaboradores, a qualquer momento e lugar, bem como em diferentes dispositivos. Portanto desse modo, os próximos passos podem ser sempre planejados, tanto nos quesitos de agilidade quanto de eficiência. 

 Aumento da produtividade

Fazer mais com menos é um dos seus principais objetivos? Nesse caso certamente você não está sozinho. Em tempos onde é preciso reduzir custos acima de tudo e, ao mesmo tempo, entregar uma experiência memorável ao consumidor. Produtividade é uma meta em comum em grande parte das organizações.

Com o uso de uma solução de Gestão do Relacionamento com o Cliente há uma produtividade sustentável, que se mantém ao longo do tempo. Isso ocorre em função da otimização na criação de processos e ações, da melhora na comunicação e da centralização dos dados sobre os clientes, os quais são compartilhados entre os times.

Planejamento estratégico inteligente

É de um planejamento estratégico eficiente que uma empresa de sucesso é feita. Afinal, é preciso saber quais os rumos devem ser tomados para a melhoria constante dos resultados. Para que esse seja desenvolvido de forma assertiva, é preciso que as equipes usem as informações relevantes que as guiem na criação de estratégias para possíveis inovações e mudanças. 

Nesse sentido, um CRM pode auxiliar, por exemplo, com o histórico de interações com os clientes, dados de contato, históricos de compras e avaliações de desempenho individuais e coletivos.

Aumento das vendas

Priorizar a boa experiência por meio de uma Gestão do Relacionamento com o Cliente bem estruturada leva ao aumento nas vendas. Quando há o auxílio de um CRM, isso se multiplica de forma considerável. Afinal, quanto mais subsídios uma empresa tiver para conhecer o seu cliente, melhor será o atendimento que irá oferecer. Consequentemente, o consumidor é fidelizado e a lucratividade só tende a se elevar.

Conheça o MasterSales: CRM da TOTVS

O MasterSales é o CRM da TOTVS. Seu principal objetivo é revolucionar a experiência de venda das organizações, por meio da potencialização na geração de leads e integração de toda a cadeia de processos, desde a geração de demanda até o pós-venda. Confira algumas funcionalidades do software:

Gestão de leads e clientes:

O sistema vai além de simplesmente registrar as informações dos consumidores, promovendo um controle mais eficaz dos dados dos consumidores em potencial, títulos financeiros e limites de crédito, por exemplo;

Gestão de oportunidades:

Recurso que mostra as etapas do processo de negociação em um pipeline de vendas. Além disso, os detalhes de cada acontecimento, como valores estimados, podem ser registrados para consulta posterior;

Geolocalização:

A tecnologia de georreferecimento do software de Gestão de Relacionamento da TOTVS permite mapear os locais de clientes, bem como elaborar rotas que minimizam o trajeto dos atendentes e vendedores em visitas;

Formulários:

A ferramenta auxilia a empresa a avaliar a experiência de clientes por meio de pesquisas de satisfação, pesquisas de preço, pesquisas de script e feedbacks de atendimento. Fale com um consultor homologado ,especialista em TOTVS e Protheus!

Essas são apenas alguns dos diferenciais do CRM da TOTVS. Esperamos que o nosso artigo tenha sido útil para você e, caso queira conhecer melhor a nossa solução, entre em contato com um especialista e tire suas dúvidas!

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