Service desk – Como funciona o serviço de suporte ágil do software ERP Protheus?

Antes de mais nada, você já ouviu falar de service desk?

Conforme a tecnologia se consolida cada vez mais nos processos corporativos, aumenta a demanda das empresas por um suporte de TI eficiente. O qual atenda desde as situações corriqueiras até os desafios mais complexos dos usuários.

Isso garante a continuidade da operação, a segurança dos dados, a agilidade, a redução de custos e outros diferenciais essenciais nos dias de hoje. Sabendo disso, a Global GCS, consultoria de soluções TOTVS e especializada no Protheus, disponibiliza um suporte ágil, o service desk.

O que é o Service Desk?

Trata-se de um serviço oferecido para organizações que precisam de um suporte ágil para o software ERP Protheus. Com o objetivo de solucionar problemas e garantir a alta performance, ter o service desk se reflete em processos fluidos e minimização de imprevistos.

Geralmente as empresas contratam o service desk e utilizam somente quando precisam, já que a cobrança é feita somente sobre o que é realizado.

Importância de um suporte de qualidade para o ERP Protheus

Primeiramente, o ERP Protheus é um sistema robusto, que requer certos conhecimentos para uma utilização adequada. Assim, contar com o auxílio de parceiros especializados para prestarem suporte ao negócio sempre que necessário é indispensável para aproveitar todos os benefícios que a plataforma oferece.

Os fornecedores atuam em todas as etapas que envolvem o uso do sistema. Ou seja, desde a implantação e customização da ferramenta. Até em treinamentos para que as rotinas corporativas sejam realizadas de forma mais eficiente com o auxílio do ERP, até o suporte ao longo do uso, o que envolve as atualizações, diagnósticos de problemas e diversas outras ações.

Para que serve o Service Desk?

Em linhas gerais, o Service Desk trata-se do suporte aos usuários do Protheus, o qual atende demandas com diferentes níveis de criticidade. Entre as funções dos especialistas estão:

  • A correção ágil de falhas e erros no software
  • As análises preditivas com o objetivo de detectar vulnerabilidades
  • As atualizações e o auxílio aos usuários através de um atendimento rápido, que pode ser remoto ou presencial.

Levando-se em conta que o serviço pode auxiliar em todo o ambiente de TI relacionado à utilização do ERP. Companhias que visam uma operação contínua e sem paradas inesperadas precisam de um apoio como esse. 

Vantagens do Service Desk

Dessa forma, algumas vantagens trazidas pelo recurso são o aumento da produtividade, já que há minimização na ocorrência de falhas, diferencial competitivo, organização e padronização de processos.

O Service Desk conta com uma equipe interna de consultores especializados, dedicados a cada modelo de negócios, oferecendo suporte de forma personalizada e obedecendo aos padrões de níveis de serviço (SLA), conforme demandas e expectativas específicas.

Certamente, há a certeza da excelência nos serviços prestados pela Global GCS, já que são anos de expertise com grandes clientes satisfeitos (+95% NPS), como Luisance, Andreani, YWP e MM Passerini.

Como o Service Desk funciona

Empresas que utilizam o TOTVS Protheus podem contar com o serviço de Service Desk sob medida para suas demandas. Na prática, esse envolve, por exemplo:

  • banco de horas para alocação de consultor, analista ou desenvolvedor, com os objetivos de realizarem o suporte básico aos usuários e executarem manutenções do TOTVS Protheus nas funcionalidades padrões do sistema;
  • pequenas customizações limitadas a quatro horas de desenvolvimento, que não caracterizem projeto, plantão e acompanhamento de fechamento;
  • treinamento sobre rotinas e procedimentos;
  • atualizações de patchs e updates;
  • orientações para a utilização das atualizações;
  • configuração de parâmetros;
  • correção de bugs.

Cada serviço a ser realizado nas empresas que utilizam o ERP é baseado em necessidades específicas, bem como tipo de problema ou falha que o sistema apresente. 

Como funciona o processo de atendimento aos chamados

O nível de criticidade divide os chamados das empresas. Esse define as tarefas para executar e aspectos como o prazo de resolução. Para ficar mais claro, veja o período máximo para atendimento conforme a demanda:

4 horas corridas

Nessa severidade, encontram-se chamados referentes a problemas críticos no sistema da empresa, onde toda a operação ou uma de suas áreas críticas está parada com sistema inativo. Alguns exemplos são transmissão de notas fiscais e pagamento ou recebimento de títulos na tesouraria, impactando diretamente no negócio.

8 horas corridas

Esse nível diz respeito aos chamados referentes a problemas em rotinas importantes e de uso diário, como atualizações, interfaces e rotinas financeiras, os quais impactam em apenas uma área do sistema.

3 dias úteis

Nesse caso, encontram-se solicitações de dúvidas de usuário, problemas em relatórios e novas solicitações.

Como é feita a contratação do Service Desk

Para contratar o Service Desk, é preciso solicitar um orçamento para parceiros especializados, como é o caso da Global GCS. Assim, a empresa avalia demandas específicas e detecta quais são os recursos mais adequados. 

  • Há pacotes por franquias horas/mês: Em um pacote de horas mensais que os negócios contratam.
  • Por demanda: Em que os pagamentos são feitos conforme as horas utilizadas. 

Como você viu, contar com um suporte que atenda rapidamente as demandas relacionadas ao Protheus e suas integrações é fundamental para a tranquilidade e foco no core business das organizações. 

Quer saber como a Global GCS pode te ajudar? Então, fale com um de nossos especialistas e solicite uma proposta comercial!

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