Cada operação tem um nível de complexidade – seu suporte precisa refletir isso
Nem toda empresa precisa do mesmo tipo de suporte técnico. Algumas operações exigem atendimento imediato, com conhecimento profundo dos processos e acompanhamento constante. Outras precisam apenas de apoio pontual ou resoluções rápidas de dúvidas funcionais. Saber qual modelo de atendimento escolher é decisivo para equilibrar custo, eficiência e agilidade na resolução de problemas com o ERP TOTVS. Por isso, a consultoria TOTVS da Global GCS oferece três modelos de service desk — dedicado, compartilhado e remoto sob demanda — que se adaptam à realidade, porte e criticidade de cada operação.
A escolha do tipo de suporte não deve ser feita apenas por preço, mas sim pela aderência ao volume de chamados, à maturidade da equipe interna e à complexidade do uso do Protheus, RM ou Fluig. A seguir, detalhamos as características, vantagens e perfis ideais de cada modelo.
Suporte Dedicado – Atendimento exclusivo para operações críticas
O modelo de suporte dedicado é ideal para empresas que operam módulos complexos do TOTVS, com integrações críticas, personalizações ou elevado volume de chamados. Nesse formato, um analista (ou uma equipe) atua de forma exclusiva para a empresa contratante, conhecendo a fundo os fluxos, usuários, processos e histórico técnico do ambiente.
Esse tipo de atendimento permite:
Respostas mais rápidas e resoluções com menor curva de aprendizado
Acompanhamento contínuo da operação e envolvimento estratégico com o cliente
Apoio à equipe interna de TI em processos mais técnicos ou estruturais
Planejamento e execução de melhorias funcionais recorrentes
Relacionamento próximo com áreas-chave como fiscal, RH, financeiro e diretoria
O suporte dedicado é indicado para grandes operações, empresas com filiais, indústrias com uso intensivo de módulos PCP, ou negócios com alta exigência de SLA e compliance regulatório.
Suporte Compartilhado – Atendimento técnico e funcional com otimização de custo
No modelo de suporte compartilhado, a empresa conta com atendimento remoto por uma equipe especializada que atende múltiplos clientes, respeitando um SLA acordado previamente. Cada chamado é tratado com rastreabilidade, priorização por criticidade e registros técnicos.
Este formato oferece excelente custo-benefício para empresas com:
O suporte compartilhado garante resposta rápida, com equipe treinada e acesso a especialistas em Protheus, RM e Fluig. A Global GCS mantém histórico dos chamados, acompanhamento técnico e dashboards de SLA.
Suporte Remoto Sob Demanda – Flexibilidade para necessidades pontuais
Empresas que não têm volume constante de chamados ou que possuem equipe interna mais autônoma podem optar pelo suporte remoto sob demanda. Nesse modelo, a Global GCS presta atendimento conforme necessidade, com cobrança por hora técnica ou por pacotes avulsos.
É ideal para:
O suporte sob demanda pode ser acionado em qualquer momento e costuma ser a porta de entrada para empresas que, no futuro, migram para planos contínuos.
Comparativo direto entre os modelos
Modelo
Dedicado
Compartilhado
Remoto sob Demanda
Ideal para
Operações críticas, alto volume
Volume moderado, uso padrão
Baixa frequência, apoio pontual
Atendimento
Exclusivo
Equipe Global GCS
Sob solicitação
Vantagem principal
Acompanhamento contínuo
Custo-benefício com SLA
Flexibilidade e economia